Άρης Δημοκίδης
Είναι το αγαπημένο μου χόμπι. Όπου πάω ή όπου είναι να πάω μπαίνω στο Trip Advisor, και αγνοώντας τη συντριπτική πλειοψηφία των (εξαιρετικών, καλών, ή μέτριων) κριτικών, μπαίνω κατευθείαν στις κακές. Για πλάκα κυρίως, μια και δε με επηρεάζουν συνήθως, διαβάζω με εξοργισμένες φωνές τα παράπονα των ανθρώπων.
Να μερικά απ’ τα συμπεράσματά και τις συμβουλές μου, μετά από χρόνια ενασχόλησης με το κράξιμο πελατών.
1. Αγνοούμε τους αδικαιολόγητα γκρινιάρηδες
Δεν ξέρω για σας, αλλά τα περισσότερα χάλια σχόλια που βλέπω συνήθως ξεκινάνε κάπως έτσι: «Πήγαμε στην τάδε ταβέρνα Δεκαπενταύγουστο και περιμέναμε τουλάχιστον μισή ώρα μέχρι να καθίσουμε και να μας πάρουν παραγγελία, κι έπειτα περιμέναμε και εγώ δεν ξέρω πόση ώρα για να φάμε.»
Αντί για Δεκαπενταύγουστο μπορεί να λέει Χριστούγεννα, Πάσχα, 25η Μαρτίου, Καθαρά Δευτέρα κλπ. Δεν μπορείς να πάρεις στα σοβαρά κάποιον ο οποίος επειδή πήγε ξαφνικά κάπου ακριβώς τη μέρα που γίνεται ο κακός χαμός και μετά γκρινιάζει δημοσίως.
2. Αγνοούμε τις μεμονωμένες περιπτώσεις
Ειδικά αν τα κακά σχόλια είναι υπερβολικά λίγα και υπερβολικά εξοργισμένα. Υπάρχει περίπτωση να είναι κακές κριτικές των ανταγωνιστών (κάποιες φορές βγάζουν μάτι). Ακόμα όμως και να είναι γνήσιες, εφόσον δεν λένε πολλοί το ίδιο πράγμα ενδέχεται να πρόκειται για μια κακιά στιγμή.
3. Πότε γράφτηκε κάτι;
Είναι πολύ σημαντικό να κοιτάς τις ημερομηνίες γιατί μπορεί κάτι κακό που ίσχυε πριν από ένα χρόνο να μην ισχύει πια. Πήγα πρόσφατα σε ένα ξενοδοχείο που είχε δεκάδες κριτικές για τις κατσαρίδες και τα ξεχαρβαλωμένα κρεβάτια. Τσέκαρα όμως και τις καλές κριτικές, που ήταν πιο πρόσφατες και έλεγαν πως έχει γίνει εκπληκτική ανακαίνιση. Οπότε πολλές κακές κριτικές έχουν «λήξει» και καλό είναι να μην τις πιστεύουμε κατευθείαν.
Windows 10 GIF – Find & Share on GIPHY
Discover & share this Mac GIF with everyone you know. GIPHY is how you search, share, discover, and create GIFs.
4. Προσέχουμε το πώς απαντάνε οι ιδιοκτήτες
Καταρχάς είναι πολύ σημαντικό να απαντάνε – αυτό τους δίνει μία άλφα επικοινωνιακή αξιοπιστία. Τώρα, για το πώς απαντάνε κανονικά θα έπρεπε να κάνω ξεχωριστό ποστ γιατί έχω μαζέψει ένα σωρό εξωφρενικές ή/και αγενείς απαντήσεις. Το χειρότερο ήταν ένα ξενοδοχείο κοντά στο σπίτι μου όπου πάρα πολλοί Έλληνες και ξένοι έγραφαν αρνητικά πράγματα -όχι τρομερά χοντρά, πολλοί μάλιστα τα έγραφαν δίνοντας καλές κριτικές- και ο ιδιοκτήτης το έπαιρνε προσωπικά. Απαντούσε σε όλους με τέτοια κατηγορηματική καχυποψία και κακία, που δεν ήθελες να πατήσεις το πόδι σου εκεί. Πχ. έλεγε κάποιος οτι το πρωινό θα μπορούσε να ήταν πιο πλούσιο κι αυτός απαντούσε «λες ψέματα και ξέρω ποιοι είστε, το παιδί σου γέμισε κακά όλο το μπάνιο και το αφήσατε έτσι» ή «έκανα τα στραβά μάτια που μου καταστρέψατε τις κουρτίνες και που κάνατε εμετό πάνω στην τηλεόραση, αλλά όχι και να συκοφαντείτε!».
Εκτός απ’ αυτούς που απαντούν επιθετικά βάζοντας το μεγαλύτερο αυτογκόλ της ζωής τους, με προβληματίζουν κι αυτοί που απαντούν με ένα γενικόλογο copy-paste, το οποίο το έχουν στείλει και σε άλλους δέκα. Ό,τι και να τους γράψεις, είτε για τις μικρές μερίδες φαγητού ή για τις ακριβές τιμές ή για την τρύπα στο ταβάνι του δωματίου, η απάντηση θα είναι «Σας ευχαριστούμε πάρα πολύ που μας το είπατε θα έχουμε το νου μας, φροντίζουμε πάντα να κάνουμε το καλύτερο για σας και ακούμε πάντα τους πελάτες μας» και αναρωτιέσαι αν απάντησε άνθρωπος ή ρομπότ.
Εκτιμώ πολύ αυτούς που απαντούν συγκεκριμένα και υπόσχονται ότι θα το κοιτάξουν, χωρίς να προσπαθήσουν να βγάλουν τρελό τον πελάτη.
5. Καμιά φορά μια αρνητική κριτική κάνει ζημιά
Πήγα σ’ ένα κινέζικο της Θεσσαλονίκης, και καθώς ήμασταν εκεί είδα πως πριν μια βδομάδα κάποιος (ένας μόνο) είχε γράψει ότι οι σερβιτόροι ήταν αδιάφοροι. Προφανώς ο ιδιοκτήτης το είχε διαβάσει, είχε φαρμακωθεί και έκανε κακό χαμό στη σύσκεψη. Το αποτέλεσμα ήταν ότι οι ευγενικοί (τις προηγούμενες φορές) σερβιτόροι ήταν ξαφνικά δυσάρεστα δουλοπρεπείς, και άβολα ενθουσιώδης. Ήταν πάνω απ’ το κεφάλι μας όλη τη βραδιά, σε βαθμό να αναγκαζόμαστε να ψιθυρίζουμε για να μη μας ακούνε.
6. Οι μόνες φορές που με επηρεάζουν αρνητικά σχόλια
Τα διαβάζω πάντα για το αστείο του πράγματος, ξέροντας ότι συνήθως για κάθε χάλια κριτική υπάρχουν 20 εκθειαστικές. Όμως μπορείς να βοηθηθείς πολύ, αν τσεκάρεις πως κάποιο παράπονο το έχουν γράψει πάνω από 3 άτομα και μάλιστα σχετικά πρόσφατα. Ας πούμε, ψάχνοντας ξενοδοχείο, είδα ότι σε ένα γύρω στα 10 άτομα έγραψαν ότι ναι μεν είχε WiFi όπως υποσχόταν, όμως στους περισσότερους ορόφους δεν έπιανε καθόλου. Επειδή το WiFi είναι για τη δουλειά μου τόσο απαραίτητο όσο το οξυγόνο, οι κριτικές με γλίτωσαν από μεγάλο πρόβλημα.
Επίσης, μπορεί να μην σε αποτρέψει μια κριτική απ’ το να επισκεφτείς ένα μέρος, αλλά να σου δώσει μια καλή συμβουλή. Να ένα πρόσφατο χρήσιμο tip που με βοήθησε: για ένα εστιατόριο διάβασα πολλά άτομα να λένε ότι δεν σου έφερναν κατάλογο, ή αν σου έφερναν δεν έγραφε τιμές, ή αν έγραφε στο τέλος η απόδειξη ήταν πολύ πιο φουσκωμένη. Έτσι ήξερα τι να περιμένω, και έδρασα ανάλογα.
*ΔΕΙΤΕ ΕΠΙΣΗΣ:
Μια κοπέλα έγραψε αρνητική κριτική στο Tripadvisor για μαγαζί. Ο εστιάτορας ξέφυγε εντελώς
