Δημήτρης Καβατζικλής
Το αν πιστεύετε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο πιθανότατα εξαρτάται από ποια πλευρά βρίσκεστε, του πελάτη ή του υπαλλήλου. Μπορεί ένας πελάτης να έχει πάντα δίκιο αν επιστρέφει ένα μισοφαγωμένο σάντουιτς ή ένα πουκάμισο λεκιασμένο με κρασί; Είτε συμφωνείτε είτε διαφωνείτε με αυτήν την έκφραση, έχετε αναρωτηθεί ποτέ από πού προήλθε; Υπάρχουν μερικές εξηγήσεις, σύμφωνα με το mentalfloss.
Η πρώτη γραπτή αναφορά της φράσης «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» χρονολογείται από το 1905 και αποδίδεται στον Marshall Field, έναν ιδιοκτήτη πολυκαταστήματος στο Σικάγο, ο οποίος ήταν διάσημος για τον πλούτο και την επιτυχία του. Σε ένα άρθρο της, η εφημερίδα The Boston Globe τον αποκάλεσε «πρίγκιπα των εμπόρων» και υπέθεσε ότι η περιουσία του έφτανε τα 125 εκατομμύρια δολάρια, που αντιστοιχούν σε περίπου 4 δισεκατομμύρια δολάρια σήμερα.
Ο Field, που διηύθυνε ένα τεράστιο κατάστημα με την επωνυμία Marshall Field and Co., φέρεται να ήταν πολύ αυστηρός με τις επιχειρηματικές του πρακτικές. «Κάθε υπάλληλος, από τον κλητήρα μέχρι τον ταμία, διδάσκεται απόλυτο σεβασμό και συμμόρφωση με τις επιχειρηματικές αρχές που εφαρμόζει ο κ. Field. Γενικά, ο κ. Field τηρεί τη θεωρία ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», γράφει το άρθρο. Είναι πιθανό ο ανώνυμος συντάκτης του άρθρου να απέδωσε το ρητό στον Field κι εκείνος απλώς να το υιοθέτησε.
Αλλά ο Field δεν ήταν ο μόνος που υιοθέτησε αυτή την ιδέα. Ο ξενοδόχος César Ritz, υποστήριζε τη φράση «le client n’a jamais tort», δηλαδή «ο πελάτης δεν έχει ποτέ άδικο». Η φράση αποδίδεται στον Ritz το 1908, αν και είναι πιθανό να τη χρησιμοποιούσε νωρίτερα.
Ωστόσο, το να επινοήσεις ένα ρητό δεν είναι το ίδιο με το να τον κάνεις διάσημο. Ο Harry Gordon Selfridge υπήρξε μαθητής του Marshall Field, αρχικά ως υπάλληλος και αργότερα ως διευθυντής. Σύμφωνα με άρθρο της Chicago Tribune το 2016, στον Selfridge αποδίδεται η δημιουργία της φράσης καθώς και η τακτική να υπενθυμίζει στους αγοραστές πόσες «ημέρες αγορών απομένουν μέχρι τα Χριστούγεννα».
Είναι πιθανό, αλλά όχι αποδεδειγμένο, ότι ο Selfridge επινόησε τη φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» και ο Field την υιοθέτησε. Αλλά μπορεί να ισχύει και το αντίστροφο. Σε κάθε περίπτωση, ο Selfridge συνδέθηκε πιο στενά με αυτή λόγω της δημιουργίας του καταστήματος Selfridges στο Λονδίνο το 1909. Η ευγένεια που έδειχναν οι υπάλληλοι του στους πελάτες ήταν ξακουστή σε ολόκληρο τον κόσμο.
Το μότο του Selfridges ερχόταν σε αντίθεση με τη αγγλική φιλοσοφία της εποχής, η οποία θεωρούσε την ιδέα ανόητη. Παρόλα αυτά, το αμερικανοποιημένο πολυκατάστημα είχε μεγάλη επιτυχία και οι Λονδρέζοι απολάμβαναν τη έξτρα φροντίδα.
Μερικοί θεωρούν τη φράση υποτιμητική, υποστηρίζοντας ότι οι πελάτες πολύ συχνά κάνουν λάθος και ότι κανένα κατάστημα δεν θα πρέπει να εξυπηρετεί παράλογους αγοραστές. Ακόμα και το Selfridges απέκλινε κάπως από τη φιλοσοφία. Σε ένα editorial του 1936, το κατάστημα δήλωσε: «Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Υπάρχει και ο παράλογος πελάτης. Εμείς παραμένουμε στο μότο μας ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, αλλά προσθέτουμε μία επιπλέον λέξη: “σχεδόν πάντα”».
