Δημήτρης Καβατζικλής
Ο (πρώην) χρήστης της AirBnB Jackson Cunningham με άρθρο του στο medium μοιράστηκε την δυσάρεστη εμπειρία του με την εταιρεία. Γράφει:
«Πριν λίγους μήνες, έλαβα ένα e-mail από την AirBnB που έμοιαζε σαν να βγήκε από το επεισόδιο Black Mirror με τον Jon Hamm.
Έλεγε:
«Αγαπητέ Jackson,
Με λύπη σας ενημερώνουμε ότι δεν θα μπορέσουμε να συνεχίσουμε το λογαριασμό σας και ότι θα ασκήσουμε τη διακριτική μας ευχέρεια σύμφωνα με τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών για να τον απενεργοποιήσουμε. Η απόφαση αυτή είναι μη αναστρέψιμη και θα επηρεάσει τυχόν διπλούς ή μελλοντικούς λογαριασμούς.
Λάβετε υπόψη ότι δεν είμαστε υποχρεωμένοι να δώσουμε εξηγήσεις για τις ενέργειες που έχουν γίνει κατά του λογαριασμού σας. Επιπλέον, δεν έχουμε καμιά επιπλέον ευθύνη προς εσάς όσον αφορά την απενεργοποίηση του λογαριασμού σας. Η Airbnb διατηρεί το δικαίωμα να προβεί σε αυτήν την απόφαση και η απόφαση αυτή είναι μη αναστρέψιμη.»
Στην αρχή δεν ανησύχησα. Σίγουρα έγινε παρεξήγηση. Ήμουν υποδειγματικός πελάτης από την αρχή και χρησιμοποιούσα συχνά τη υπηρεσία για επαγγελματικά ταξίδια. Τη συνέστησα σε δεκάδες φίλους και έπεισα ακόμη και τους γονείς μου να εγγραφούν.
Όταν μίλησα με το τμήμα εξυπηρέτησης, έλαβα το ακόλουθο μήνυμα
«Γεια σου Jackson,
Λάβετε υπόψη ότι δεν είμαστε υποχρεωμένοι να δώσουμε εξηγήσεις για τις ενέργειες που έχουν γίνει σχετικά με τον λογαριασμό σας. Επιπλέον, θεωρούμε ότι το θέμα έχει κλείσει και δεν θα απαντάμε πλέον σε οποιαδήποτε ερώτηση σχετικά με το λογαριασμό σας.»
Απ’ ό, τι φαίνεται είχα παραβιάσει τους όρους παροχής υπηρεσιών, αλλά δεν μου είπαν ποιους όρους ακριβώς και δεν μπορούσα να επικοινωνήσω ξανά μαζί τους.
Σε αυτό το σημείο, ήμουν σοκαρισμένος αλλά και πολύ περίεργος για το τι θα μπορούσα να κάνω. Αφού διάβασα προσεχτικά τους όρους παροχής υπηρεσιών της AirBnB και τους πιο συνηθισμένους λόγους αποκλεισμού από το σάιτ, άρχισα να ελέγχω τις κρατήσεις μου. Η πρώτη μου σκέψη ήταν ότι είχα πληρώσει κατά λάθος κάποιον από τους οικοδεσπότες με μετρητά, επειδή αυτός είναι ο νούμερο 1 λόγος αποκλεισμού μελών. Αλλά επιβεβαίωσα ότι όλες οι κρατήσεις έγιναν μέσω της AirBnB και δεν έκανα κάποιο «φάουλ».
Μετά από συζήτηση με τη φίλη μου, το μόνο που μπορούσαμε πλέον να σκεφτούμε ήταν μια άβολη εμπειρία που είχαμε πρόσφατα με μια αγενή οικοδέσποινα.
Να τι έγινε
Είχαμε κράτηση για το Σαββατοκύριακο και μας είπαν ότι θα έπρεπε να αφήσουμε το δωμάτιο από τις 12:00 ως τις 16:00 το μεσημέρι, επειδή βρισκόταν σε ένα θέρετρο με σπα. Το πρόβλημα προέκυψε όταν η οικοδέσποινα εισήλθε στο δωμάτιο μια ώρα νωρίτερα, χωρίς προειδοποίηση. Ξέχασε να μας ενημερώσει και ήρθε μαζί με τους νέους ενοικιαστές. Δεν ήμασταν ντυμένοι αλλά αρχίσαμε να μαζεύουμε τα πράγματά μας. Όταν το ταξίδι τελείωσε, αποφασίσαμε να μην γράψουμε κριτική αφού σκέφτηκα ότι ήταν απλώς ένα ατυχές περιστατικό.Λίγες εβδομάδες αργότερα, είδα ότι η οικοδέσποινα μου άφησε αυτή μια κριτική όπου μάλιστα περιέγραφε την κατάσταση εντελώς διαφορετικά.
(Παραδέχεται το λάθος αλλά λέει ότι: «αντί να πάει για πρωινό ο Jackson συνέχισε να κάνει παράπονα προκαλώντας μου άγχος και δυσκολεύοντας τη δουλειά μου. Ζήτησα συγγνώμη και είπα ότι μπορούμε να το συζητήσουμε αργότερα, αλλά ένιωσα ότι ήταν πολύ επιθετικοί και δεν προσπαθούσαν να με καταλάβουν. Τους προσφέραμε δωρεάν προϊόντα σπα και πρωινό για να ζητήσουμε συγγνώμη, αλλά δεν μας ευχαρίστησαν καν»)
Έστειλα e-mail στην AirBnB για να τους πω ότι η οικοδέσποινα είχε περιγράψει λάθος την κατάσταση και ότι μπορούσα να αποδείξω μέσω της πλατφόρμας της AirBnB ότι τα πράγματα δεν έγιναν έτσι. Αλλά μου είπαν ότι είναι αντίθετο με την πολιτική τους να λογοκρίνουν κριτικές, ακόμα κι αν είναι λανθασμένες.
Έτσι για να διορθώσω τα πράγματα άφησα μια κριτική στο Google. Η οικοδέσποινα είχε λάβει αρκετές παρόμοιες καταγγελίες, οπότε σίγουρα δεν ήταν ένα μεμονωμένο περιστατικό.
«Υπήρξαν προβλήματα επικοινωνίας. Δεν γνωρίζαμε ότι έπρεπε να αδειάσουμε το δωμάτιο από τις 11 ως τις 17:00, πράγμα που σε κάνει να είσαι συνεχώς ανήσυχος και δεν σε αφήνει να χαλαρώσεις. Η οικοδεσπότης πρέπει να δουλέψει λίγο το κομμάτι της επικοινωνίας με τους καλεσμένους γιατί φαίνεται λίγο αγενής. Η παραμονή ήταν ευχάριστη αλλά λίγο άβολη επειδή προσπαθούσαμε συνεχώς να την αποφύγουμε. Το πραγματικό πρόβλημα ήταν ότι μας υποτίμησε σαν να ήμασταν πελάτες β’ κατηγορίας επειδή μείναμε απλώς στο δωμάτιο χωρίς να χρησιμοποιήσουμε το σπα»
Η απάντηση της οικοδέσποινας: «Ο Jackson μάλλον δεν διάβασε καλά τους όρους ενοικίασης. Προσφέρουμε τα δωμάτια για μια βραδιά για τους χρήστες του σπα. Προσπάθησε να παραμείνει μέσα στο δωμάτιο και γι’ αυτό του πρότεινα να πάει για πρωινό επειδή ήθελα να ετοιμάσω το δωμάτιο για τους επόμενους καλεσμένους. Δεν του άρεσε αυτό. Προσπάθησα να τα βρούμε αλλά δεν δέχτηκε.»
Και αυτός ήταν ο λόγος που με μπλόκαραν! Ακόμα δεν μπορώ να πιστέψω ότι με μπλόκαραν από την AirBnB επειδή έγραψα κριτική σε άλλο σάιτ. Αλλά ακόμη πιο ενοχλητικός ήταν ο τρόπος με τον οποίο η εταιρεία αντιμετώπισε την κατάσταση, μονόπλευρα και αμετάκλητα. Είμαι πραγματικά ευγνώμων που δεν βασίζομαι στο εισόδημα από την AirBnB για την επιβίωση μου, όπως πολλοί φίλοι μου.
Και για να πούμε τα πράγματα με τ’ όνομα τους, αυτή η πολιτική χρησιμοποιεί την ισχύ της επιχείρησης έναντι του μεμονωμένου χρήστη και έρχεται σε αντίθεση με την όλη φιλοσοφία της. Προσπάθησα να τους στείλω κι άλλα e-mail χωρίς καμία όμως επιτυχία.
Αναρωτιέμαι αν τέτοιου είδους αποκλεισμοί από τεχνολογικούς γίγαντες επιτρέπονται χωρίς καμία εποπτεία. Μέχρι ποιο σημείο μια επιχείρηση μπορεί να επεμβαίνει στην καθημερινή ζωή των χρηστών χωρίς να δίνει εξηγήσεις ή προειδοποιήσεις πριν μας μπλοκάρει για πάντα; Μήπως οδεύουμε προς ένα κινεζικό σύστημα κοινωνικής αξιολόγησης, μιας και είμαστε ολοένα και πιο εξαρτημένοι από μια χούφτα πολυεθνικών για να ανταπεξέλθουμε στις καθημερινές μας ανάγκες;. Φαντάσου να ξυπνήσεις μια μέρα και να μην μπορείς πλέον να χρησιμοποιήσεις το Gmail, ή το Amazon ή το Uber. Κάτι σαν το «1984» του Τζώρτζ Όργουελ.»
*ΔΕΙΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
20 φορές που οι ένοικοι Airbnb βρέθηκαν να συγκατοικούν με υπέροχα κατοικίδια
